Un cliente nuovo, oggi, quasi mai telefona a scatola chiusa. Ha ricevuto il vostro nome da un amico, oppure vi ha visto passando in macchina, e prima di chiamare prende il telefono e vi cerca. Sono pochi minuti, ma in quei minuti decide se chiamare voi o il concorrente che compare subito sotto.
Gli errori che fanno perdere questi clienti di solito non sono grandi problemi tecnici. Sono piccole cose lasciate a metà, che nessuno in azienda vede perché nessuno si cerca mai su Google. Ecco le cinque più comuni, nell’ordine in cui le incontra un cliente, e come sistemarle in un pomeriggio.
1. Vi cercano per nome e trovano qualcun altro
Il cliente scrive il nome della vostra azienda e il primo risultato è un’impresa con lo stesso nome in un’altra città, oppure una vecchia scheda con un indirizzo dove non siete più. Lui non sa quale siete voi, e spesso chiama il numero sbagliato o lascia perdere.
Come si sistema (30 minuti). Cercatevi dal telefono, con il nome dell’azienda e con il nome più il comune. Se la vostra scheda Google Business non è ancora vostra, rivendicatela con il pulsante “Rivendica questa attività”. Se ci sono schede doppie o vecchie, segnalatele a Google dalla stessa scheda. Controllate che nome, indirizzo e telefono siano scritti allo stesso modo ovunque: scheda Google, sito, Facebook, biglietti da visita.
2. Gli orari dicono “chiuso” quando siete aperti
È l’errore più banale e uno dei più costosi. Il cliente vede “chiuso” sulla scheda Google, oppure orari di tre anni fa, e non vi chiama nemmeno. Succede spesso con i giorni festivi, con le ferie estive e con chi ha cambiato orari senza aggiornarli online.
Come si sistema (10 minuti). Aggiornate gli orari della scheda Google e aggiungete già adesso gli orari speciali per le festività dei prossimi mesi, compresi i periodi di ferie. Mettetevi un promemoria sul calendario un paio di volte l’anno per ricontrollarli.
3. Dal telefono il numero non si può chiamare
Il cliente apre il sito dal telefono e trova un testo minuscolo da ingrandire con le dita, oppure un numero di telefono scritto dentro un’immagine, che non si può toccare per chiamare. Oppure il numero non c’è proprio, ed è nascosto in fondo alla pagina “Contatti”. Tre passaggi in più bastano per fargli cambiare idea.
Come si sistema (20 minuti per controllare). Aprite il vostro sito dal telefono, non dal computer. Il numero deve essere visibile subito e deve partire la chiamata toccandolo. Se il sito non si legge bene da telefono, è il primo lavoro da fare: oggi la maggior parte delle persone vi trova da lì. Se nel frattempo il sito non funziona proprio, è meglio toglierlo dalla scheda Google e dai biglietti da visita che lasciare un indirizzo che non si apre.
4. L’ultima recensione è di due anni fa
Le recensioni contano, ma conta anche quando sono state scritte. Una scheda con poche recensioni vecchie, magari con una critica a cui nessuno ha risposto, fa pensare che l’azienda sia chiusa o poco attenta. Il concorrente con venti recensioni recenti e risposte gentili sembra subito più affidabile, anche se lavora peggio di voi.
Come si sistema (30 minuti per partire). Rispondete a tutte le recensioni che avete, anche a quelle vecchie e anche a quelle negative, con calma e senza polemica. Poi copiate il link per lasciare una recensione (lo trovate nella scheda Google) e mandatelo ai clienti contenti delle ultime settimane, con un messaggio breve e personale. Chiedere è normale: la maggior parte dei clienti soddisfatti non ci pensa da sola.
5. Vi scrivono e nessuno risponde
Il cliente ha deciso, vi scrive. Il messaggio però arriva su una pagina Facebook che nessuno guarda più, in un modulo del sito che manda le email a una casella dimenticata, oppure su WhatsApp di sera, e la risposta arriva dopo tre giorni. Nel frattempo ha già chiamato qualcun altro.
Come si sistema (30 minuti). Fate un elenco di tutti i posti in cui un cliente può scrivervi: email, modulo del sito, scheda Google, Facebook, Instagram, WhatsApp. Mandate un messaggio di prova a ognuno e guardate dove arriva. Quelli che nessuno controlla vanno chiusi o collegati a un posto che guardate davvero. Se usate WhatsApp Business, impostate un messaggio automatico per quando non potete rispondere, che dica entro quando lo farete.
Un pomeriggio, una volta l’anno
Nessuno di questi cinque punti richiede un grande investimento. Insieme fanno circa due ore di lavoro, e vanno ripetuti una o due volte l’anno, perché orari, numeri e indirizzi cambiano e online nessuno li aggiorna da solo.
Il consiglio più utile è anche il più semplice: una volta ogni tanto cercatevi come farebbe un cliente nuovo, dal telefono, e guardate con onestà cosa trova. Se poi volete un parere esterno su da dove partire, un consulente di marketing a Treviso o nella vostra zona può fare questo controllo con voi e dirvi quali sono le due o tre cose che contano di più per la vostra attività.
Chi ha scritto l’articolo
Enrico Fusco è consulente di web marketing per le piccole e medie imprese del Veneto e ha sede a Signoressa, in provincia di Treviso. Da dieci anni aiuta aziende, negozi e attività locali a farsi trovare online, ed è il fondatore di Hydra Space, un collettivo veneto di professionisti del video, dei social e dei podcast.
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